Перспективы развития интернет-банкинга в РФ. Новые методы стимуляции использования

Конкуренция на банковском рынке обостряется, и в борьбе за свое место в ход идет не только снижение процентных ставок, но и создание комфортных условий взаимодействия клиента с кредитной организацией. Интернет-банкинг в этом плане – лучшее что могли придумать банкиры. Об удобствах этой системы и перспективах ее развития Сравни.ру рассказал член правления Банка «ТРАСТ» Григорий Варцибасов.

– Можно ли говорить о том, что Интернет-банкинг становится сегодня неотъемлемой частью продуктовой линейки банков? Какие сегодня возможности открывает перед клиентом эта система?

– Интернет-банкинг – это уже «must have» для банков. Даже по официальной статистике сегодня более 50% людей пользуются Интернетом. Он прочно вошел в нашу жизнь. Если говорить о юридических лицах, то они всегда пользовались системой «банк-клиент». И, безусловно, у физических лиц должна быть такая возможность. Скорее всего, те банки, которые еще не внедрили у себя Интернет-банкинг, сделают это до конца этого года.

С одной стороны возможности системы у всех банков разные, но с другой – если пока у кого-то они ограничены, то уже завтра будут такими же, как и у остальных. Удобство Интернет-банкинга заключается в том, что управлять своими счетами, переводить деньги, пополнять банковские карточки можно не выходя из дома.

Я сам активно пользуюсь этой услугой. Держать большую сумму денег на карточке это опасно, лучше пополнять свой карточный счет по мере необходимости, но каждый раз бегать для этого в банк просто неудобно. А так я могу зайти в свой Интернет-кабинет, перечислить деньги на карту и через пять минут я снова в деле!

Кроме того, в Интернет-клиенте нашего банка появилась возможность открывать . Если вы узнали об интересном предложении банка, вам больше не надо идти за ним в офис кредитной организации.

– Насколько стремительно растет число пользователей Интернет-банкинга?

– Взрывными темпами. Еще два года назад услугу Интернет-банкинга подключали в тестовом режиме, а с 2011 года началось массовое подключение клиентов. Поэтому число пользователей у нас растет не то, что в разы, а в сотни, даже тысячи раз. Примерно 500 тысяч наших клиентов получат в этом году Интернет-банкинг.

– Влияет ли наличие и качество этой услуги на выбор банка?

– Если честно, то пока еще не так сильно, но это задел на будущее. Человек приходит в банк не потому что там есть такая система, а потому что его заинтересовало конкретное предложение кредитной организации, например, дешевые кредиты или вклады с высокой ставкой. А Интернет-банкинг это скорее повод, чтобы не менять банк, потому что тебе удобно с ним работать. Пока это еще не тот продукт, который привлекает клиентов, но он способен их удерживать.

– Насколько безопасен Интернет-банкинг?

– Идет война технологий, здесь как в спорте: есть допинг и есть антидопинговые агентства, которые придумывают как с этим бороться. Риски, конечно, есть, но банки их контролируют, они постоянно вкладывают деньги в таких продуктов.

Например, пользоваться карточкой сегодня небезопасно, но это не повод постоянно носить с собой наличные, это вопрос удобства.

– Интернет-банкинг позволяет банкирам сокращать расходы на аренду и персонал. Стоит ли ожидать того, что полученная экономия позволит в дальнейшем кредитным организациям уменьшать свои процентные ставки?

– Это, конечно же, влияет, при этом не то, что в дальнейшем, а всегда и постоянно. Чем эффективней банк работает, тем более лояльными будут условия по продуктам. Если по какому-то продукту высокие ставки, это не потому что банк хочет больше заработать, а потому что в этом сегменте либо риски высокие, либо расходы.

Назаренко Виктория Александровна,Студент 2 курса направления «Экономика» ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет», г. Краснодар[email protected]

Бочкова Елена Владимировна,кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры теоретической экономики ФГБОУ ВО «Кубанский государственный университет», г. Краснодар[email protected]

Интернетбанкинг как современная форма банковского обслуживания

Аннотация. В представленнойстатье рассмотрена сущность и основные характеристики интернетбанкинга.Выделены преимущества и недостатки данной услуги; проанализировано современное состояние развития интернетбанкинга в России. Ключевые слова:дистанционное банковское обслуживание (ДБО), интернетбанкинг, мобильный банкинг, интернетбанк, автоплатеж.

Предоставление дистанционных банковских услуг через сеть Интернет –одноиз самых перспективных, востребованных и быстро развивающихся областей в современном мире. Существует множество суждений относительно определения дефиниции «интернетбанкинга». Более полное представление о понятии интернетбанкинга отражено в таблице1.Таблица 1 Основные определения интернетбанкинга

АвторОпределениеИ.Ю. КисилевА.В. Осипов и др.–оказание банковских услуг через Интернет;–использование стандартов и протоколов сети Интернетдля взаимодействия банка с клиентомО.С. Рудакова –операции, осуществляемые банком в сети, отличающиеся от операций в стандартных банковских отделениях лишь интерактивной формой взаимоотношений с клиентом А.А. Тедеев–предоставлениекредитнобанковскими институтами электронных финансовых услуг, в том числе деятельность кредитных организаций в области электронных расчетов с использованием банковских карт и систем электронных денег, а также биржевые операции с фондовыми ценностями и финансовое посредничество иных участников электронной экономической деятельностиПисьмо ЦБ РФ № 36Т от 31.03.2008 г.–способ ДБО клиентов, осуществляемый кредитными организациями в сети Интернет, и включающий информационное и операционное взаимодействие с нимиО.А. ГавриловаТ.В. НестеренкоВ.С. Кортунова–банковская деятельностьна основе электронных технологий в информационной среде сети Интернет М.Ю. Рамзаев–возможность клиенту иметь прямой доступ к банковскому счету с помощью компьютера через Интернет и с использованием стандартного браузераП.А. Гениевский–совокупностьсредств для управления банковскими счетами через Интернет

Проведем классификацию систем интернетбанкинга.В зависимости от уровня предоставляемых услуг их можно разделить на два вида:1) информационные, предоставляющие пользователямбанка информацию как индивидуального, так и общего порядка (запрос выписки; загрузка информации отрансакциях);2) трансакционные, необходимые для проведения активных операцийсо счетом клиента (управление наличностью, переводы, трансакции через автоматическую клиринговую систему, представление и оплата счетов) .Как правило, в системуинтернетбанкинга входит весь перечень банковских услуг, предоставляемых клиентам в стационарных офисах кредитных организаций (кроме операций с наличными денежными средствами). К услугам, которые включает интернетбанкинг, можно отнести:–внутренние переводына счета банка;–конвертация средств;–выписки по счетам;–заявки на открытие получение кредитов, банковских карт, депозитов;–оформление подписок на услугу «SMSоповещения»–предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ ит. д.);–переводы на счета в других банках;–оплата различного рода услуг.

Рис. 1.Разновидности удаленного обслуживания

Кроме того, интернетбанкинг можно назвать логическим продолжением разновидностей удаленного обслуживания, которые представлены на рисунке 1, а именно:–PC banking – доступ к счету посредством персонального компьютера с помощью прямого соединения с сетьюбанкачерез модем;–Telephonebanking –телефонное обслуживание банковских счетов;–Videobanking –интерактивноевзаимодействие клиента с банком.Как и у любого вида дистанционного банковского обслуживания, у интернетбанкинга есть свои преимущества и недостатки (см. таблица 2).Таблица 2 Преимущества и недостатки интернетбанкинга

ПреимуществаНедостаткиВозможность открытия счета в любом банкеРиск взлома системы банка Быстрый и эффективный способ управления банковским счетомЗадержка банком денежных переводов (начисляемые банком пени в размере 0,1 % от суммы за каждый день просрочки)Доступ к счету с любого компьютера, имеющего выход в Интернет, из любой точки мираПроблемы с получением SMSсообщения с кодом подтверждения при пребывании за границейОтслеживание операций с пластиковыми картами, а также перевод денег ииспользование услуг интернетмагазиновНесовершенство правовой базыЭкономия на банковских комиссияхРиск потери денежных средств

В Россию технология интернетбанкинга пришла сравнительно недавно (в конце 1990х гг.)и изначально развивалась очень медленно. В2006 г. количество удаленных пользователей у крупнейшего отечественного интернетбанкинга того периода АльфаБанка составило 100 тыс. чел., а у лидерасовременной российской банковской системы –Сбербанкаданная системавообще отсутствовала.Кризис2008 г. привел к пересмотру политики ведущих банков в области работы с частными лицами. В результате акценты были смещены на развитие услуг интернетбанкинга, что привело к тому, что уже в 2011 г. число пользователей данной услуги достигло величины в 4 млн чел. К2015 г. численность удаленных пользователей увеличилась до 23,3 млн чел., что составило66% российских интернетпользователей, возраст которых составил от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тыс.чел.Количество пользователей интернетбанкинга для частных лиц выросло за год на 51%. А 41% пользователей интернетбанкинга имеют доступ и пользуются интернетбанкингом в двух и более российских банках.Такие радикальные изменения в сфере интернетбанкинга стали возможны, вопервых, благодаря тому, что интернеттехнологии и мобильная связь стремительно развивались, и, вовторых, банковская сфера претерпела существенную модернизацию в посткризисные годы.По мнению специалистов консалтинговой компании J’son&PartnersConsulting, по состоянию на 2015г. в России величина оборотарынка платежей через интернетбанкинг составила 600млрд руб., это на 39 % больше, чем в 2011 г. Так, на платежичерез мобильный банкинг пришлось 15,2млрдруб. (рост на 39 % по сравнению с 2011 г.);оплата сервисов и услуг с помощью SMSбанкинга составила6,8 млрд руб. (рост на 47 %) . Более 50 % рынка дистанционных платежейприходится на оплату пассажирских авиаперевозок, 25 % объема –дома отдыхаи гостиницы, 13 % –пассажирские перевозкижелезнодорожным транспортом.По прогнозам компании, в 2016 г. оборот платежей с использованием мобильного банкинга увеличиться на 30%, а среднегодовой темп роста с 2014 г. по 2018 г. составит 28%.ПоданнымопросаJ’son&PartnersConsultingбыло выявлено, что наиболее эффективным способом продвижения банковских услугявляется банковское мобильное приложение. Более 50 % участвовавших в опросе заявили, что услугами мобильногобанкингапользуются в среднемодинраз в неделю или даже чаще. Проверка баланса и последних операций–наиболее популярные функции среди потребителей услуги интернетбанкинга.Помимо этого, многие респондентыотметили, что постоянно осуществляютпереводы между своими счетами и счетами другихпользователей, оплачиваюттелекоммуникационные услуги и переводят деньги с карты на карту.Крупнейшим игрокомрынка автоплатежей выступает Сбербанк, нарастивший долю по оборотуна 20 процентных пунктов в период с 2012 по 2015г., что позволило к концу 2015 г. занять 65% рынка автоплатежей. Тем не менее, клиентами Сбербанка являются менее 50 % всех пользователей, обладающих активированнымавтоплатежом. ДолиАльфабанка и ВТБ24 по обороту ежегодно снижаетсяи к концу 2015г. составила 13 % и 7 % соответственно. Агентство MarkswebbRank&Report в мае 2015г. анонсировало результаты исследования дистанционного обслуживания физических лиц в России, проведенной в апреле 2015г. В исследовании участвовали 200 крупных отечественных розничных банков. Наиболее эффективными интернетбанками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернетбанки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, АльфаБанка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. Лучшие российские интернетбанки предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различныхуслуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.Наименьшую же долю (2030%) составляют ОТП Банк, Росбанк, Газпромбанк, Ренессанс Кредит, Банк Траст и ряд других крупных российских банков.По оценкам агентства InternetBankingRank в 2015г. интернетбанки получили баллы от 0 до 100, где 0 –худший интернетбанки 100 –идеальный интернетбанк (общий балл);оценка функциональных возможностей: 0–отдельные базовые возможности и 10–максимально полные возможности); оценка удобства пользования:1 –совсем неудобно, 5 –очень удобно. В результате в первую пятерку вошли следующие российские интернетбанки (таблица 3).

Таблица 3 Пятерка лучших интернетбанковРоссии

762Промсвязьбанк

68,53АльфаБанк

66,14Сбербанк России

65,25Банк Русский Стандарт

Что же касается развития системы интернетбанкингав Краснодарском крае, то пока, к сожалению, онане занимает лидирующих позиций. По данным рейтингового агентства ЭкспертРа, интернетбанкинг ОАО «Крайинвестбанк» с системой ikib.ruзанимает 17еместо по уровню функциональных возможностей.Асистема Кубань Кредит Онлайн, принадлежащая КБ «Кубань Кредит», занимает лишь 62еместо. Многие эксперты прогнозируют даннымбанкам стабильный рост и возможно в 2018 г. они будут в лучшей десятке российских гигантов. В целом интернетбанкинг последние несколько лет достаточно активно развивается в России. Все больше кредитных организаций начинают представлять данный вид услуг. Однако, несмотря на быстро набирающую популярность интернетбанкинга среди населения, существует множество недостатков этой услуги.Существенная проблемаотечественного интернетбанкинга сегодня –слабое развитие данной услуги в розничном банковском секторе, все это усугубляется увеличивающейся конкуренциейсо стороны небанковских платежных интернетсистем. Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и развитием системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО).Серьезным препятствием на пути разработкии внедрения интернетбанкинга является проблема кадрового обеспечения. От качества и оперативностипринятых решенийзависит будущее услуги интернетбанкинга. Поэтому квалификацияспециалистов оказывает существенное влияние на ее состояние. Системыинтернетбанкинга сегодня нуждаются в квалифицированных программистах, работающихне только в области интернеттехнологий, системныхадминистраторах, вебдизайнерах, экспертахпо компьютерной и коммуникационной защите, экономистах, вебпрограммистах, маркетологах, юристах и др..Проблему формирования штата для подразделения интернетбанкинга в случае отсутствия кадров должной квалификации мы предлагаем решить проведением профессиональной переподготовки. Причем, проводить переквалификацию рекрутовITспециалистов эффективнее, чем переобучать работников банка.На пути развития интернетбанкинга стоит и психологическая проблема − финансовая неграмотность населения. Большинству граждан, прежде всего, пенсионного и предпенсионного возраста трудно понять специфику деятельности банка, поэтому им достаточно сложно разобратьсяв предлагаемыхуслугах, а использование интернетбанкинга еще более усугубляет этупроблему. По данным исследовательской компании ComScore в 2014г. в России процент пользователей, которые не понимают или опасаются использовать услугу интернетбанкинга, составляет 33 % .В целях повышения привлекательности банка в глазах клиентов банка мы предлагаем проводить бесплатные консультации и обучающие семинары по использованию услуг интернетбанкинга, а также оказание клиентам помощи специалистов по программномуобеспечению в целях повышения защиты во избежание доступа злоумышленников к счетам пользователей интернетбанкинга. Данная практика, в свою очередь, должна поспособствовать существенному снижению кражи денег клиентов и, следовательно, значительному снижению появления в СМИ сообщений о хищениях средств в банке, что способствует повышению доверия клиентов банка, а также пользователей интернетбанкинга конкурентов.

Кроме того, еще одна из наиболее актуальных проблем касается вопросов безопасности систем интернетбанкинга − аутентификация клиента в системе. По мнению экспертов «Лаборатория Касперского», 62 % пользователей интернетбанков во всем миресталкивается с атаками на онлайнсчета. В Россииданный показатель немного выше –72 % . В настоящеевремя популярно использование двухфакторной аутентификации с помощью USBтокенов (физическое устройство, необходимое для упрощения авторизации) или смарткарт . В этихустройствах защищенное хранение ключей и сертификатов реализовано на аппаратном уровне. Но иэтот метод не гарантирует защиту от потерь. Можно рекомендовать банкам внедрять многофакторную систему аутентификации, использующую помимо смарткарт одноразовые пароли.Нельзя не отметить проблему непроработанного законодательного регулирования систем ДБО и нестабильность правовой системы. Банкам необходимо не только своевременное реагирование на принимаемые Банком России положения, но и активно способствовать ему в их разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности деятельности систем ДБО.Итак, по мнениюспециалистов в области банковского обслуживания, отечественнаябанковская сфера сегодня практически «догнала» зарубежные аналоги в части создания и последующего сопровождения мобильных банков. Российская системаинтернетбанкингахарактеризуется мошнейщим потенциаломразвития с использованием возможностейсети Интернет. Данная система услуг становится приоритетнойвсе большего числа банковв качестве принципиально новогоэтапапривлеченияпотребителей, оптимизации затрат и получениядополнительных доходов.Тем не менее, на пути развитияинтернетбанкинга в России стоит ряд проблем. Основные опасения связаны с конкуренцией со стороны небанковских платежных интернетсистем, с отсутствием кадров должной квалификации, с финансовой неграмотностью населения, с безопасностью систем интернетбанкинга и не разработанностьюзаконодательного регулирования.

Ссылки на источники1. Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России. М., 2012. 2. Гaврилова О.А., Нестеренко Т.В., Кортунова В.С. Интернетбанкинг как инновационный вид финансовых отношений // Вестник Волгоградского государственного университета. 2010. № 4. Сер. 10. 3. Деньги кредит банки / под ред. Лаврушина О.И. М., 2014.4. Жарковская Е.П. Банковскоедело. 6е изд. М., 2008.5. Оборот рынка платежей через интернетбанкинг. –URL: http://statistic.su/blog/internet_banking/20151010795.6. Саркисянц А. Электронный банкинг: современные тенденции // Бухгалтерия и банки. 2012. № 2. 7. Семенов А.В. Интернетбанкинг // Банковские технологии. 2012. № 2. 8. Тедеев А.А. Электронные банковские услуги. М., 2012. 9.Электронные расчеты в коммерческой деятельности / под ред. ДикаВ.В. – М., 201410. InternetBankingRank 2012. CMSmagazine. Аналитический портал рынка вебразработок. –URL:http://research.cmsmagazine.ru/internetbankingrank2015/.

В статье рассмотрены сущность, преимущества и проблемы использования системы интернет-банкинга с точки зрения кредитных организаций и их клиентов. Приведена историческая справка по развитию данного вида обслуживания клиентов в банковской системе. Исследованы тенденции развития интернет-банкинга в системе коммерческих банков. Рассмотрены преимущества и недостатки обслуживания в коммерческих банках. Приведены направления использования данной услуги в банковской системе РФ. Проанализирована работа банков по применению данной системы обслуживания в банках Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк24.ру. Раскрыта и определена структура интернет-банковского обслуживания клиентов банка. Определен потенциал для развития интернет-банкинга с использованием возможностей глобальной сети. Сделаны выводы и предложены мероприятия по внедрению и улучшению этой системы работы банка с клиентами.

коммерческий банк

мобильность

система интернет-банкинга

банковские услуги и операции в сети интернет

глобальная сеть

1. Булавенко О.А., Маркова И.С. Оценка влияния иностранных инвестиций на развитие Хабаровского края // Вестник Брянского государственного университета. – 2011. – № 3. – C. 175–178.

2. Булавенко О.А., Литовченко В.В. Проектирование стратегий в структурах предпринимательского типа: монография. – Владивосток: ДВГУ, 2005. – 115 с. (авторский текст 83 с).

4. Волчик А. Интернет-банкинг: тотальность и мгновенность // Банковское дело. – 2008. – № 8. – С. 42−69.

5. Говядинова Н.Н., Голенда Л.К. Автоматизированные системы безналичных расчетов: учебник. – М., 2004. – 219 с.

7. Уорнер М., Витцель М. Виртуальные организации. Новые формы ведения бизнеса в XXI веке. – М., 2005. – 108 с.

Интернет как глобальная сеть оказал и оказывает огромное влияние на все сферы деятельности человечества, включая экономику и бизнес. На практике эта тенденция выразилась в появлении интернет-банкинга. За рубежом крупнейшие банки предоставляют самый богатый набор интернет-услуг. В России же использование интернет-технологий в значительной мере пока является не бизнесом, а похвальным стремлением к новаторству.

Начиная с середины 1990-х годов, все большее число финансовых институтов для предоставления своих услуг используют возможности сети интернет. Первыми, кто представил свои услуги в интернете, были банки. В 1995 году западные банковские организации предоставили своим клиентам прямой доступ к своим счетам, позволяющий управлять ими из любой точки мира, где есть интернет. Такой доступ к счету через сеть получил название интернет-банкинга. Сейчас под данным понятием подразумевается нечто большее, чем просто дистанционное управление счетом. Сегодня банки позволяют клиенту получать в электронном виде выписки со счета, переводить средства на любой счет в другом банке, а также по специальным шаблонам осуществлять коммунальные платежи, оплачивать счета за связь и пр. .

Интернет-банкинг направлен на повышение качества обслуживания клиентов и обладает многочисленными преимуществами: оперативность проведения операций (экономия времени), осуществление любых online платежей без задержек; круглосуточный доступ ко многим операциям без посещения офиса банка; отслеживание операций с пластиковыми карточками; возможность совершать безналичные платежи любого назначения и управлять различными счетами одновременно; осуществление денежных переводов; круглосуточный контроль счетов; возможность открытия счета в любом банке.

Используя систему интернет-банкинга, коммерческие банки предоставляют новые возможности при работе со своим банковским счетом через интернет, эта деятельность становится намного проще, функциональнее и доступнее, что отражено в таблице.

Интернет-банкинг в РФ развивается стремительными темпами, растет качество предлагаемых услуг, повышается уровень сервиса. Российские банки успешно осваивают интернет-пространства. В перспективе интернет-банкинг в России займет достойное место в денежном обороте, так как управление счетами с помощью интернета очень удобно, экономит время клиента и позволяет произвести необходимые ему операции, не выходя из дома или офиса. К тому же интернет-банкинг значительно экономит расходы банка . Развитию Интернет-банкинга в России способствуют расширение функциональных возможностей текущих решений, развитие перспективных сервисов WAP, SMS, создание торговых площадок и отраслевых интернет-аукционов; усовершенствование и доступность карманных персональных компьютеров, цифровых коммуникаторов, смартфонов и мобильных телефонов.

Таблица 1

Преимущества и недостатки использования системы интернет-банкинг

К главным тенденциям развития рынка интернет-банкинга в России можно отнести следующие.

Рост активности и усиление роли разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд интернет-банкинга: как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных, выходящих на российский рынок.

Развитие интернет-банкинга в комплексе либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции - платежных и торговых интернет-систем; параллельно с услугами интернет-банкинга развиваются интернет-трейдинг и интернет-страхование.

Расширение внедрения в коммерческих банках одновременно с интернет-банкингом других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, РС-банкинга и WAP-банкинга; при этом различные формы удаленного банкинга между собой не конкурируют, а во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам .

Несмотря на широкие перспективы развития рынка интернет-банкинга, существует ряд проблем, сопутствующих его становлению и успешному функционированию: с одной стороны, они связаны со спецификой банковского дела, а с другой - обусловлены особенностями интернета. До недавнего времени коммерческие банки могли игнорировать невысокий спрос населения на банковские интернет-услуги, это не могло ощутимо повлиять на их рыночное положение . Но ситуация резко поменялась, за последние несколько лет выросло потребление товаров как повседневного спроса, так и длительного пользования, увеличивается спрос на платные услуги. Все это уже сейчас заставляет потребителей чаще обращаться к услугам банков и не только. Те ниши, в которых банки оказываются недостаточно активными, очень быстро занимают более мобильные финансовые компании, следовательно, одной из важнейших проблем является слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе на фоне возросшей конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем. Тем не менее с каждым днем наблюдается существенный прирост количественных показателей деятельности российских банков, продвигающих интернет-сервис.

Разработка и внедрение программных систем всегда требуют значительных организационных усилий. Негативно на состоянии рынка интернет-банкинга сказывается то, что разработчики систем интернет-банкинга не уделяют должного внимания созданию готовых решений. Банки и их клиенты редко сходятся во мнении относительно удобства работы с системами интернет-банкинга. Кредитные организации уверены, что дистанционные приложения к их сервисам понятны пользователям. В то же время у клиентов при осуществлении операций в сети, напротив, возникает масса вопросов.

Другие банки в дополнение к ссылке на демоверсию или вместо нее указывают на своих сайтах еще одну - на руководство пользователю. Примечательно, что к системам интернет-банкинга одного и того же разработчика одни банки прилагают руководство пользователю и демоверсии, в то время как другие - нет. Они объясняют это тем, что все необходимые рекомендации (в устной или печатной форме) выдают клиентам в офисе во время подписания договора на дистанционное обслуживание .

С другой стороны, само по себе наличие инструкции, руководства пользователю, памятки и т.д. не является гарантией системы ДБО. Судя по отзывам на форуме bank.ru, клиенты все равно недовольны системой.

Среди банков, которые всерьез озаботились проблемой обучения своих клиентов работе с интернет-банкингом, выделяются Сбербанк РФ, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк 24.ру. Первые три лидируют по количеству клиентов, пользующихся этой системой.

Альфа-Банк построил систему обучения, которая в значительной степени опирается на запросы непонятливых пользователей. Кликая на тот или иной вопрос из серии «как я могу…», клиент может прочитать совет-рекомендацию банковских специалистов .

Сбербанк обзавелся самым длинным в России руководством, которое претендует на звание полноценного учебника, учитывая его объем в 43 страницы. Прочитавший их клиент будет подкован не только практическими советами, но и теоретическими знаниями.

Так, ознакомившись со словарем основных терминов, можно понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Есть в инструкциях Сбербанка полезные для продвинутых пользователей рекомендации. Например, раздел по грамотной настройке интернет-браузера для работы с системой «Сбербанк ОнЛ@йн». Для тех же, кто не любит много читать, у кредитного учреждения имеется довольно подробная видеоинструкция.

Банк 24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видеоуроки предусмотрены для обучения входу в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 пользовательских инструкций едва ли не больше, чем в Сбербанке. Отличие в том, что свои рекомендации банк не собрал в единый файл, поэтому доступ к информации клиент получает, кликая по разным главам-заголовкам. Форумчанин «koshalot» тем не менее назвал руководство банка «толстым талмудом» и посетовал на нечеловеческий язык: «Какие-то УПИ (типовые операции), СПИ (персональные операции) и еще какие-то ПИ… это точно программисты придумали, но нормальным людям это вообще непонятно» .

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. Некоторые системы интернет-банка требуют от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений. И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов клиентов таких банков.

Статистика банка ВТБ 24 говорит о том, что 6-7 % клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, испытали сложности с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

В банках подсчитали, что самые распространенные причины обращения клиентов, испытывающих затруднения с работой в системе интернет-банкинга, - это забытый логин или пароль, а также невозможность подключения к системе ДБО с помощью любимого браузера. Но такая статистика характерна не для всех. Кроме того, клиентам требуются консультации по вопросам самостоятельного заполнения различных форм (советы, как правильно указать назначение платежа, и т.п.). Актуальны также проблемы, связанные с порядком генерации, активации и устранения ошибок при работе с электронно-цифровой подписью, тарифная политика банка и, наконец, сам порядок подключения системы интернет-банкинга.

В этом случае пользователь интернет-банкинга готов мириться с тем, что он выглядит в глазах сотрудника колл-центра или даже в своих собственных необразованным в части работы с банковским приложением. Ведь любой клиент имеет законное право требовать от банка и от разработчиков финансовых приложений «интуитивной понятности». Тем более что в ней так уверены и кредитные организации, и создатели систем интернет-банкинга. Это очень сдерживает развитие рынка.

Важно подчеркнуть, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и т.д. Серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проекта банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга необходимы программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Порой трудно отыскать юриста, который разбирается в электронных коммуникациях. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути развития эффективной системы интернет-банкинга возникают и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две полярные точки зрения. Одни считают, что интернет - опасная сеть, и банку он не нужен. Другие полагают, что интернет - очень перспективное направление, интернет-бизнес необходимо развивать. Оба суждения лишь отражают стадии, которые обычно проходят люди, начинающие знакомиться с услугой интернет-банкинга.

Абсолютное отрицание характерно только для тех, кто поверхностно знаком с принципом работы данной услуги. Фанатичная вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго - расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Препятствием для распространения в Российской Федерации услуги интернет-банкинг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством интернет-банкинга.

В связи с этим население относится к данной услуге недоверчиво, считает его рискованным и предпочитает пользоваться услугами филиальных сетей.

Что касается психологических трудностей, то к ним следует отнести страх потерять в сети свои деньги. Интернет-банкингу совсем не приносят пользы многочисленные публикации о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Однако эта проблема, на наш взгляд, имеет скорее общественные и юридические корни, чем технические . Кроме того, существуют серьезные технические трудности и проблемы, связанные с электронной цифровой печатью:

• выбор инструментов и программных технологий при реализации системы интернет-банкинг;
• создание нужной конфигурации (сложность заключается в огромном разнообразии системного программного обеспечения для интернет-комплексов, в выборе веб-сервера, прокси-сервера, почтового сервера и т.д.; вследствие этого здесь обычно доминируют кадровый и финансовый подходы - предпочтение отдается системам, которые либо знакомы сотрудникам отделов автоматизации, либо нетрудно освоить, либо специалисты по их обслуживанию обойдутся банку недорого);
• защита и безопасность для потребителя услуги интернет-банкинга.

Необходимо также затронуть вопрос лицензирования. Техническое обслуживание средств криптографической защиты информации подлежит лицензированию, однако это не означает, что каждый участник информационного обмена должен получать такую лицензию, достаточно, чтобы такую лицензию имел организатор системы.

Вторая волна ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц - «Internet Banking Rank 2013» ‒ проводилась аналитическим агентством Markswebb Rank & Report. Цель исследования - повысить уровень российского дистанционного банковского обслуживания .

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности:

• Наличие той или иной функциональной возможности, то есть принципиальной возможности решить некоторую задачу клиента банка (пользователь: «Хочу передать деньги родственнику на банковскую карту»; интернет-банк: «Вот форма перевода по номеру банковской карты»).
• Удобство пользования, то есть сможет ли клиент воспользоваться имеющейся функциональной возможностью, сколько времени у него на это уйдет и останется ли он доволен.

Для исследования были отобраны 40 систем интернет-банкинга, работающих в России, 30 из которых представляют топ 30 российских банков, имеющих максимальный совокупный портфель кредитов и депозитов физических лиц. Еще 10 интернет-банков были отобраны экспертно.

По результатам второй волны ежегодного исследования Internet Banking Rank 2013 эффективности российских сервисов интернет-банкинга физических лиц лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки Альфа-Банка, Банк 24.ру и Банка Санкт-Петербург; лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк Русский Стандарт; лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга Альфа-Банка, Банк24.ру, Банка Санкт-Петербург и ТКС Банка. ВТБ 24 занял лишь 23-25 позицию в общем рейтинге из 40 . При этом под эффективностью интернет-банка в исследовании понимается степень удовлетворения им потребностей пользователей в следующих аспектах работы: функциональные возможности, удобство пользования, безопасность и ценовые качества.

Существует прямая зависимость между полнотой функциональных возможностей и удобством пользования - чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем в среднем удобнее его интерфейс. Вероятно, это связано с объективной необходимостью упорядочивать и ранжировать большой объем информации и форм совершения операций, что неизбежно приводит к общему повышению качества интерфейсов, навигации и поиска информации.

Однако из этого наблюдения есть исключения. Так, «Citibank Online», обладая функциональными возможностями на уровне лучших российских интернет-банков, имеет одну из самых низких оценок удобства пользования. С другой стороны, интернет-банк «ТКС Банка», имея среднюю оценку функциональности, является одновременно одним из самых удобных интернет-банков в России .

В заключение можно сделать следующие выводы. Интернет-банкинг в России развивается быстрыми темпами. В перспективе интернет-банкинг займет достойное место в денежном обороте ввиду удобства управления счетами с помощью интернета. Интернет-банкинг при этом значительно экономит расходы банка.

Важно включить стратегию развития удаленного банковского сервиса в список приоритетных направлений развития бизнеса банка. И это будет оправданно, поскольку интернет-банкинг - это ключевая услуга, качество которой будет определяющим для клиентов при принятии решения о выборе банка. Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, тем более полноценна и востребована такая система.

Удобство системы интернет-банкинга для пользователя должно выражаться в том, насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы, насколько понятна и доступна установка и настройка программного обеспечения, насколько удобны и просты приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков. Именно эти характеристики интернет-банкинга - слабое место большинства отечественных систем. Вопросы организации безопасности при создании эксплуатации систем интернет-банкинга имеют большое значение. К проблеме безопасности банковского интернет-сервиса нужно подходить, как и к любым другим рискам, - прикладывать разумные усилия по их минимизации за счет внедрения профессиональных решений и страховать риски.

Будущее интернет-банкинга связано с развитием розничного банковского обслуживания. При этом очевидно, что первенство будет за крупными отечественными банками, которые уже успешно осваивают интернет-пространства, увеличивают количество предоставляемых услуг и повышают уровень сервиса.

Таким образом, у системы интернет-банкинг в России имеется огромный потенциал для дальнейшего развития с использованием возможностей глобальной сети.

Рецензенты:

Литовченко В.В., д.э.н., профессор, декан факультета экономики и менеджмента, ФГБОУ ВПО «Комсомольский-на-Амуре государственный технический университет», г. Комсомольск-на-Амуре;

Грищенков А.И., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой «Маркетинг», проректор по экономическим и бюджетно-финансовым вопросам, ФГБОУ ВПО «Брянский государственный университет им. акад. И.Г. Петровского», г. Брянск.

Работа поступила в редакцию 19.12.2013.

Библиографическая ссылка

В России не перестает совершенствоваться. Механизмом функционирования системы электронных расчетов являются пластиковые карточки, которые включают операции, осуществляемые при помощи банкоматов, электронной системы расчетов населения в торговых организациях. Но самым распространенным станет осуществление услуг через Интернет.

Интернет-банкинг — это предоставление банковских услуг через Интернет с возможностью круглосуточного доступа в любой день недели из любого места, где есть доступ к Интернету.

Развитие интернет-банкинга сейчас достаточно перспективно. Все большее количество начинают внедрять системы, которые позволяют им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Одним из перспективных направлений является предоставление клиентам механизмов, которые позволят быстро производить платежи, вне зависимости от места нахождения получателя и банка, услугами которого он пользуется.

• экономия времени;
• счета контролируются круглосуточно;
• любые онлайн-платежи проходят без задержки и без личного участия владельца счета.

Характеристика интернет-банкинга

Можно выделить три наиболее важные характеристики систем интернет-банкинга, необходимые для клиентов:

• функциональные возможности (доступные клиентам операции);
• удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
• обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации.

Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, т. е. чем больше услуг доступно клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной будет такая система.

Удобство той или иной системы интернет-банкинга, как правило, выражается в следующем:

• насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы;
• насколько понятны и просты установка и настройка программного обеспечения;
• насколько удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков.

Защита систем интернет-банкинга должна обеспечивать:

• однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка);
• шифрование передаваемой финансовой информации;
• безопасность каналов передачи информации;
• защиту носителей информации.

Проблемы интернет-банкинга

Рассмотрим проблемы, сопутствующие интернет-банкингу. Таких проблем накопилось уже не мало. Часть их связана со спецификой банковского дела. Часть обусловлена своеобразием сети Интернет.

Основные проблемы интернет-банкинга в России:

• недостаточное предложение услуг;
• плохое развитие персонального сегмента рынка;
• безопасность, проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью.

Рассмотрим каждую проблему интернет-банкинга отдельно.

Не так давно банки могли относительно спокойно игнорировать невысокий, но все же существующий спрос населения на банковские интернет-услуги. До недавнего времени это не могло ощутимо повлиять на их рыночное положение. Однако ситуация меняется: в России чувствует себя все увереннее; растет потребление как товаров повседневного спроса, так и длительного пользования; увеличивается спрос на платные услуги. Все это уже сейчас заставляет потребителей чаще обращаться к услугам банков и не только.

Серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проект банка — это кадровая проблема . Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы . Все они должны хорошо представлять себе мир сети Интернет, что сейчас далеко не всегда достижимо.

На пути интернет-банкинга возникли и психологические проблемы . В среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается первой из них, считают, что Интернет — это опасно и нам он не нужен. Позиция вторых противоположна: «Интернет — это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать интернет-бизнес чего бы это нам не стоило». Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с Интернетом. Так, абсолютное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто плохо знаком с глобальной мировой сетью Интернет. Фанатичная вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго — расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к Интернету, — нужно просто продолжать его освоение.

Существуют еще и серьезные технические трудности , и проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью (ЭЦП).

1. Во-первых, реализация . В дополнение к обычным трудностям добавляются те, что связаны с выбором инструмента и программной технологии.
2. Во-вторых, создание нужной конфигурации . Сложность заключается в огромном разнообразии системного программного обеспечения для интернет-комплексов. Сюда же относится проблема выбора веб-сервера, прокси-сервера, брандмауэра, почтового сервера, FTP-сервера и т. д. Вследствие этого обычно начинают доминировать кадровый и финансовый подходы — предпочтение отдается системам, которые либо знакомы сотрудникам отделов автоматизации, либо будут проще в освоении, либо специалисты по их обслуживанию обойдутся банку дешевле.
3. В-третьих, защита . Специалисты отказываются обсуждать ее в техническом аспекте.

Наряду с другими проблемами расширения рынка интернет-банкинга две причины — недостаточное предложение услуг и проблемы безопасности, — безусловно, являются ключевыми для сегодняшнего этапа его развития в России. Остается надеяться, что отечественные банки, наконец, поймут, что перспективы развития рынка онлайновых услуг находятся целиком в их руках и зависят от их инициативы.

Тенденции развития интернет-банкинга

Хотелось бы отметить современные тенденции развития интернет-банкинга в России.

Во-первых , возросла активность и усилилась роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд интернет-банкинга как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, выходящих на наш рынок. Например, российская компания «БИФИТ» разработала систему iBank, которая сегодня уже эксплуатируется в 23 российских банках. Количество пользователей новой услуги в каждом из этих банков составляет от 30 до 250 клиентов — юридических лиц.

Во-вторых интернет-банкинг развивается либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции — платежных и торговых интернет-систем. Примеры такой деятельности: совместный проект Автобанка и компании «Ай-Ти», платежная интернет-система «ЭлИТ-Карт», платежная система CyberPlat. К этому следует добавить, что параллельно с услугами интернет-банкинга в банках и близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, активно развиваются и другие интернет-услуги: интернет-трейдинг и интернет-страхование.

В-третьих , расширяется внедрение в банках одновременно с интернет-банкингом и других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, РС-банкинга и новинки этого года — WAP-банкинга (совместный проект ГУТА-банка и МТС). При этом различные формы удаленного обслуживания между собой не конкурируют, а, наоборот, во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам.

Сегодня есть все основания предполагать, что в ближайшее время российский рынок интернет-банкинга ждут серьезные прогрессивные изменения, как количественные, так и качественные.

В будущем году продолжится экстенсивное развитие рынка корпоративного интернет-банкинга. Однако активное развитие будет возможно при условии, что сами банки начнут активнее продвигать услуги интернет-банкинга своим клиентам. Основная проблема рынка — слабая информированность клиентов банков о возможностях дистанционного обслуживания посредством интернет-банкинга.

В ближайшее время должны произойти серьезные изменения и в сегменте персонального интернет-банкинга. Мощным толчком в развитии рынка должен стать выпуск ведущими разработчиками систем интернет-банкинга решений, ориентированных исключительно на физических лиц.

Весной 2013 года компания Markswebb провела исследование интернет-банкинга в России и выставила оценки 40 кредитным организациям. Оценивались функциональность и удобство пользования; также выводились общие баллы по 100-балльной шкале. Максимально высоких оценок – «ААА» за функциональность и 5 баллов за удобство пользования – не получил никто. Наиболее высокими стали оценки «АА» и «4» соответственно, но и их оказалось крайне мало. В таблице 1 приводятся топ-12 банков рейтинга.

Таким образом, в средней массе российские интернет-банки очень далеки от идеала. Также сравнительно невелик и охват населения их услугами. Как отметила Елена Фомина , руководитель дирекции продаж через удаленные каналы Банка Москвы, в Европе и США интернет-банкингом пользуются более 40% населения. В России, по данным фонда «Общественное мнение», этот показатель в августе 2012 года составил всего 13%. Однако невысокие результаты говорят о наличии большого потенциала.

Источник: Markswebb .

Кто он – интернет-клиент?

Согласно исследованию холдинга «Ромир», в 2012 году наиболее активными пользователями интернет-банков в России были мужчины в возрасте от 25 до 34 лет, проживающие в крупных городах и имеющие высокий уровень доходов. Таким образом, по уровню проникновения интернет-банкинга Россия пока еще существенно отстает от западных стран, и данная услуга в большей степени доступна молодому населению страны с высокими доходами.

Артем Кульвинский , начальник управления разработки и сопровождения дистанционных сервисов Номос-банка, также отметил, что активный банковский клиент обычно обслуживается в нескольких банках. Например, он имеет зарплатную карту в той кредитной организации, которая наиболее выгодна его работодателю, вклад – в наиболее надежной, кредит – в той, менеджер которой «поймал» клиента в магазине электроники. И из трех подключенных интернет-банков клиент пользуется тем, где ниже тарифы, где можно оплачивать счета ЖКХ, и где быстрее грузятся страницы.

Хотя в последнее время в работу с интернет-банками вовлекаются все более широкие слои населения. Например, среди пользователей системы компьютерного дистанционного обслуживания Банка Москвы есть и пенсионеры, а самому старшему из них 92 года.

По словам Сергея Сутормина , генерального директора Новосибирского муниципального банка, в Новосибирской области доля интернет-пользователей, приходящаяся на лица старше 55 лет, за последний год увеличилась с 26% до 43%, то есть, удвоилась. Поэтому, по мнению эксперта, есть все предпосылки для роста востребованности услуги дистанционного доступа к личным финансам у бизнеса и населения в целом.

Следует отметить, что высокая концентрация пользователей интернет-банков наблюдается среди аудитории портала сайт. Специально для этой статьи мы и выяснили, что лишь 6% респондентов не пользуются интернет-банком, а 27% пользуются им почти каждый день (см. диаграмму 1 ).

Диаграмма 1. Как часто вы пользуетесь интернет-банком?

Источник: Bankir . Ru .

Отстаем, но быстро развиваемся

Ситуация с востребованностью и качеством банковских интернет-сервисов меняется по мере роста финансовой грамотности населения и доступности информации. Елена Фомина считает, что в России уже сейчас уровень разработок в области интернет-банкинга находится на достойном уровне, но с точки зрения функциональности российские интернет-банки немного уступают своим зарубежным коллегам. По мнению Ольги Снегиревой , заместителя директора департамента розничного бизнеса Нордеа Банка, отечественные системы компьютерного дистанционного обслуживания отстают от европейских систем в части информационной защиты, то есть они более подвержены хакерским атакам. Мария Гладких , заместитель начальника управления разработки технологий розничного бизнеса Пробизнесбанка (ФГ «Лайф»), отметила следующие сферы, в которых российские интернет-банки отстают от западных: продажи и персонализация общения с клиентами, интеграция с социальными сетями, финансовый менеджмент, упрощенные платежи в социальных сетях и мобильных приложениях. Также концепция простых приложений, отвечающих за какую-либо одну функцию (что часто встречается за рубежом, например, в La Caixa), не совсем популярна у российских пользователей.

Артем Кульвинский (Номос-банк) рассказал, что в советский период истории у жителей нашей страны были сберкнижки, а американские клиенты уже тогда активно вовлекались в использование прародителя дистанционных сервисов – телефонного банкинга. Сейчас российские кредитные организации отстают от своих западных конкурентов в области мобильного банкинга, так как на Западе выше проникновение смартфонов, планшетов и мобильного Интернета. Но если ранее цифровое неравенство было очень заметным (например, уровни проникновения мобильной связи в России и за рубежом в 1990-е годы колоссально различались), то сейчас с появлением дешевых смартфонов и с началом взрывного роста продаж планшетов у нас есть все шансы «догнать и перегнать» западные страны.

Олег Швецов , старший вице-президент банка «Петрокоммерц», считает сравнение интернет-сервисов зарубежных и российских банков не вполне корректным, так как эти кредитные организации работают с разными клиентами и в различных условиях. Тем не менее ряд новаций из опыта зарубежных банков может быть интересен и российским клиентам. Это, прежде всего, клиентоориентированный интерфейс, одинаковое представление на всех форм-факторах (от сайта до мобильного телефона), системы управления личными финансами (PFM), использование технологии бесконтактных платежей NFC и др.

Кстати, судя по ответам читателей сайт, для России характерна проблема мошенничества при совершении операций через интернет-банки. Так, 9% респондентов сталкивались с ней хотя бы один раз в своей жизни (см. диаграмму 2 ).

Диаграмма 2 . Сталкивались ли вы с мошенничеством при совершении операций через интернет-банк?

Источник: Bankir . Ru .

Однако аудитория сайт оказалась очень лояльной к своим интернет-банкам: почти 80% респондентов в целом довольны ими. Совсем недовольных лишь 7% (см. диаграмму 3 ). Почти треть опрошенных вообще не сталкивается с проблемами при использовании интернет-банков. Тем не менее 25% респондентов пожаловались, что им доступны далеко не все операции, а 7% сталкиваются с двумя и более проблемами (см. диаграмму 4 ).

Диаграмма 3 . Довольны ли вы своим интернет-банком?

Источник: Bankir . Ru .

Диаграмма 4 . С какими проблемами вы сталкиваетесь при использовании своего интернет-банка?

Источник: Bankir . Ru .

Интернет-банки и количество отделений

Теоретически распространение дистанционного банковского обслуживания должно приводить к снижению числа банковских отделений. Однако на практике это, в целом, совершенно не так, и кредитные организации не стремятся сокращать число отделений за счет внедрения интернет-банков. Они больше заинтересованы в упрощении работы сотрудников филиалов и отделений, освобождении фронт-офиса для продаж новым клиентам, а также в снижении издержек на обслуживание клиентов и повышении уровня клиентского сервиса. Кроме того, интернет-банки позволяют кредитным организациям сокращать время ожидания клиентов в очереди.

Возможно, распространение интернет-банков приведет к тому, что розничная сеть в дальнейшем станет развиваться в более легких форматах или более низкими темпами. Но не стоит забывать, что в России число банковских офисов в расчете на душу населения намного ниже, чем в Европе. И поэтому онлайн пока еще не является полной альтернативой офлайну.

Олег Швецов («Петрокоммерц») считает возможным отказ от отделений лишь при ориентировании кредитной организации на ограниченный спектр предоставляемых услуг. При наличии широкой линейки продуктов закрытие отделений является излишней мерой, поскольку некоторые услуги все равно требуют личного общения с клиентом. Наталия Масарская , начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка, считает, что интернет-банк в настоящее время не заменяет классические отделения, а успешно их дополняет.

Российское законодательство позволяет клиентам решать ряд финансовых вопросов только при личном посещении банка. Это ограничивает скорость развития интернет-банков, и, по мнению экспертов, в ближайшее время вряд ли следует ожидать от законодателей снятия этого требования. Например, присутствия клиента требует получение физических составляющих, таких как банковские карты, справки, наличные средства.

Правда, банки уже сейчас могут обходить некоторые ограничения. Например, как рассказала Елена Фомина (Банк Москвы), согласно 115-ФЗ, открытие депозитов не может осуществляться без визита в банк. При этом возможно открытие депозитов в интернет-банке для клиентов, подключенных к договору комплексного обслуживания. Тот же пример привели Ольга Снегирева (Нордеа банк) и Артем Кульвинский (Номос-банк). Кульвинский также добавил, что в 2013 году у банков увеличилось число забот в связи с инициативой тотального информирования клиентов о каждой операции. В следующем году можно ожидать сюрпризов в сфере отмены «мобильного рабства»: пока остается под вопросом, придется ли банкам дорабатывать системы для обеспечения нормальных платежей на телефонные номера, сменившие оператора.

Не такие уж и консерваторы

Если средние и мелкие банки предпочитают коробочные интернет-банки с незначительной адаптацией дизайна, поскольку это позволяет сократить издержки на разработку, то крупные кредитные организации развивают дистанционные сервисы самостоятельно, привлекая подрядчиков для реализации отдельных проектов. По словам Артема Кульвинского, в основном, это обусловлено потребностью в контроле сроков и уровня безопасности, а также необходимостью персонализации и отличия от решений конкурентов.

Елена Фомина также отметила, что хотя со стороны может показаться, что банковский бизнес очень консервативен, в действительности IT-подразделения большинства кредитных организаций не могут удовлетворить все потребности бизнеса и загружены работой на несколько лет вперед. Поэтому практически все банки привлекают подрядчиков для разработки, развития и адаптации интернет-банка под запросы пользователей.

Олег Швецов уверен, что качественную постановку задачи и формирование требований к системе может сделать только сам банк. Никакие сторонние разработчики лучше управленцев банка не знают приоритетов и ожиданий кредитной организации от интернет-банка. Также работы, требующие от исполнителя наличие компетенций, связанных с банковскими продуктами, разрабатываются самостоятельно. Однако для таких работ как проектирование интерфейсов для достижения высокого уровня пользовательского удобства и интеграция с внешними системами имеет смысл привлекать сторонних подрядчиков. Работы по совершенствованию интернет- и мобильного банкинга ведутся как самостоятельно, так и с использованием подрядчиков. Также реализуются проекты по типу SAAS (при таких проектах заказчик получает удобный веб-интерфейс и доступ к приложению через Интернет).

Группа «Лайф» в основном использует самостоятельные разработки для своих мобильных приложений, но все же в части мобильного банка она выбрала стратегического партнера, который активно принимает участие как в разработке, так и в дизайне и создании нового функционала системы. Приоритетом при этом является скорость тестирования и запуска новых решений. Группа тестирует множество идей как сотрудников, так и клиентов.

Михаил Шишурин , начальник отдела разработки программного обеспечения Собинбанка, обозначил плюсы и минусы самостоятельной разработки и покупки интернет-банка, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2. Плюсы и минусы самостоятельной разработки и покупки интернет-банка