Требования к обслуживанию лиц с ограниченными возможностями. Порядок обслуживания пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению в пассажирских вагонах с купе для инвалидов

Настоящая технология определяет политику в области социальной защиты инвалидов и направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению (преимущественно с техническими средствами реабилитации: колясками, носилками и др.) в перевозках в пассажирских вагонах с купе для инвалидов (специализированных купе).

Запрещается исключение из состава поезда пассажирского вагона с купе для инвалидов или замена вагона в случае, если места в это купе уже реализованы.

В случае исключения из состава поезда по техническим причинам вагона с купе для инвалидов, работниками поездной бригады принимаются меры к размещению пассажиров в других вагонах.

2. Организация обслуживания пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению в вагонах с купе для инвалидов

При посадке и высадке пассажиров-инвалидов на вокзалах (станциях) проводник обязан оказывать помощь инвалиду с ограничением способности к передвижению, с техническими средствами медицинской реабилитации (на колясках, носилках) независимо от наличия сопровождающего лица.

Для подъема инвалида в инвалидной коляске в вагон с низкой платформы, в тамбуре нетормозного конца вагона имеется специальный подъемник. Подъемник установлен в металлических шкафах, примыкающих к тамбурной стене.

2.1. Зона доступности в вагоне для пассажира-инвалида

Зона доступности в вагоне включает тамбур, коридор и туалет нетормозного конца вагона, купе для инвалида (рис.1стр. ____). Зона размещения инвалида позволяет передвигаться инвалиду в собственной коляске (рис. 2 стр. ____). У каждой двери помещения, предназначенного для доступа инвалида имеются пиктограммы, выполненные в соответствии с ГОСТ 50956-96. На боковине вагона в районе боковых наружных дверей, предназначенных для входа и выхода инвалида, расположены две кнопки вызова проводника. У наружной двери находится светильник для освещения низкой платформы при посадке и высадке инвалида и звуковой сигнал для ориентации у вагона пассажира-инвалида по зрению. Включаются тумблерами на пульте управления в служебном купе проводника.

При проезде пассажира в инвалидной коляске ковровое покрытие в коридоре нетормозного конца вагона должно быть убрано.

2.2. Купе для инвалида

Купе оборудовано двумя спальными местами: нижним для инвалида и верхней полкой и креслом для сопровождающего его лица, поручнями, облегчающими передвижение инвалида по купе, подоконным столиком. Диван и полка оборудованы предохранительными устройствами. Купе оборудовано кнопками вызова проводника. В купе предусмотрено место для размещения и фиксации инвалидной коляски с узлами крепления, окрашенными в красный цвет. В купе установлено информационное табло для вывода звуковой и световой информации о текущем времени, температуре воздуха внутри вагона, индикации занятости туалета, сигнала «авария» в случае возникновения аварийной ситуации, которая включается проводником на пульте управления.

Диван для инвалида представляет конструкцию из трех частей, крацние из которых поднимаются на угол в 75 0 , обеспечивая возможность инвалиду сидеть, опираясь спиной на поднятую часть, независимо от того, в каком положении он лежит. Для приведения боковой части дивана в наклонное положение следует ручку левой (правой) части дивана потянуть от центра влево (вправо). Придерживая рукой боковую часть дивана, установить ее в выбранном положении и отпустить ручку. В средней части дивана в районе расположения ручек установлена информационная табличка по пользованию диваном.

Проводник обязан объяснить пассажиру-инвалиду и сопровождающему его лицу правила пользования помещениями вагона, обеспечить их чаем, холодной кипяченой водой. Разрешить пользоваться утюгом, находящимся в бытовом помещении.

В случае необходимости оказания первой медицинской помощи следует использовать аптечку, находящуюся в служебном купе.

При отсутствии сопровождающего инвалида лица проводник обязан оказывать помощь инвалиду во время пребывания в пути (сложить или разложить коляску, помочь перебраться из коляски на диван и с дивана на коляску), при посещении инвалидом туалета – открыть или закрыть дверь и т.д.

В случае аварийной ситуации эвакуация пассажира-инвалида осуществляется через окно-аварийный выход, находящееся в купе инвалида.

При эвакуации через окно-аварийный выход необходимо вначале кинуть под окно постельные принадлежности, матрацы, подушки и другие имеющиеся в наличии предметы, которые могут смягчит удар при падении, затем спуститься вниз, если есть возможность, то подстраховать внизу. Размеры окна-аврийного выхода позволяют эвакуировать и коляску.

Обслуживание лиц с ограниченными возможностями особый сегмент услуг гостеприимства.

Сегодня слово инвалид повсеместно в обществе принято заменять словом люди с ограниченными возможностями(лсов).Пришло осознание что лсов это не только инвалиды, но и люди с ограничениями(аллергия, обмен веществ, потеря зрения, слуха итп)

И сегодня значимая часть клиентов гостиничной и тур индустрии именно люди с ов. И те, кто принимает таких туристов, заявляет о социальной устойчивости своего заведения.

Сегодня безбарьерная среда (вся совокупность средств направленная на обеспечение свободного доступа ко всем социально значимым объектам и инфраструктуре, среда дооборудованная с учетом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью)

Изначально условия для размещения и отдыха для лсов стали предлагать мед. учреждения.(санатории….) Первый санаторий в СССР для инвалидов по движению открыт в 1947 г на Сергиевских Мин. Водах., потом в Саках в 1974 г санаторий им. Бурденко.

В Гостиничном обслуживании взаимодействие с лсов имеет несколько названий: «туризм для всех»= «доступный туризм»= «инклюзивный туризм». Это все организация обслуживания в рамках гостинично -туристической индустрии для людей сов. И важность этого понятия связана с понятием социальной интеграции.

Причины сегодняшнего низкого спроса на путешествия среди туристов сов:* страх передвижений, тк безбарьерная среда еще не широкое понятие, и термин « туризм для всех» еще не закреплен в международных нормативно-правовых актах. Спрос на доступный туризм растет во всем мире, и зарождается в России. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями и возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.– далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле.

Среди действующих гостиниц Спб имеют специально оборудованные номера(Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).В будущем число таких отелей будет увеличиваться.

Общество обязано уделять особое внимание той категории граждан: *в случае необходимости предоставить инвалидные кресла, организовывать встречу и проводы в аэропорту. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, Обслуживающий персонал всегда должен быть проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями.

Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Руководители многих отелей в России говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам» Хороший отель старается предугадать все нюансы, чтобы такие гости чувствовали заботу и комфорт в большей степени.

Обустройство номера для лсов:

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах иметь увеличенные габариты кабины

расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования,полное отсутствие порогов. дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Письменный стол должен быть изогнутым, Розетки и выключатели на высоте 1-1,2 м. поручни. Телефон -переносным.

В Ванной должны быть специальные поручни,. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, ниже обычной,. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека, кнопкой вызова горничной.

9. Деятельность знаменитых организаторов гостиничного бизнеса .

Цезарь Ритц стал первым гостиничным владельцем в мире, который лично обращал внимание на различные мелочи, которые до него никто особенно не замечал (появился оркестр, экспериментировал со светом, создавая наиболее романтическую и гармоничную обстановку, санузлы с горячей водой в каждом номере отеля, телефон во всех жилых апартаментах).

Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер. К концу 19 века происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные отели, а с другой - маленькие отели в городах, в которых останавливались в случае крайней необходимости.

В 1908 г. открывается отель Statler, в Буффало, благодаря ванной комнате в каждой комнате, свету при входе в номер, униформе для персонала, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание, стал началом современных отелей. Формируются отели для бизнес-путешественников. Открывается школа для отельеров. Авторы: Статлер и Кэмел Уилсон.

Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.

Похожая информация.

Политика в отношении обслуживания лиц с ограниченными возможностями должна быть четко сформулирована во внутренних документах и в презентационных материалах туристского информационного центра.

При обслуживании лиц с ограниченными возможностями сотрудники туристского информационного центра должны:

А) Внимательно относиться к невербальным элементам коммуникации (жестам, мимике, внешности, осанке и т.п.), осознавать риск возможного недопонимания в связи с культурными и мировоззренческими отличиями, учитывать возможные ограничения интуитивного (сенсорного) понимания в связи с наличием у посетителя проблем со здоровьем.

Б) Относиться к посетителю с ограниченными возможностями с уважением и достоинством (патернализм и жалость должны быть исключены).

В) Обращаться к посетителю с ограниченными возможностями напрямую, не через сопровождающее лицо.

Г) Владеть информацией о существующей в дестинации транспортной инфраструктуре с точки зрения обслуживания людей с ограниченными возможностями, рекреационных возможностях дестинации для людей с ограниченными возможностями, услугах и объектах дестинации, доступных для людей с ограниченными возможностями (например, о культурных мероприятиях, спорте, магазинах, ресторанах и т.п.), о возможностях планирования путешествия с учетом всех потребностей лиц с ограниченными возможностями, о возможных опасностях для туристов с ограниченными возможностями.

Для посетителей с ограниченными возможностями рекомендуется создание проспекта доступности (документа, который содержит информацию, позволяющую туристу с ограниченными возможностями принять решение о посещении туристского объекта, а также сравнить туристские объекты с точки зрения их доступности для лиц с ограниченными возможностями). Рекомендуется размещение проспекта доступности на сайте туристского информационного центра. Сотрудники туристского информационного центра должны быть готовы отправить проспект доступности по электронной почте или факсом. Проспект доступности должен храниться на информационной стойке.

стандартная печатная информация, представленная простыми словами, без двусмысленных выражений и специальных терминов;

печать крупным шрифтом (размер - от 16 до 22, тип шрифта - сан сериф);

звукозапись - для людей с проблемами зрения и тем, для кого чтение затруднительно (информация должна доводиться медленно, с повторами).

При разработке сайта туристского информационного центра рекомендуется руководствоваться Стандартом ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению».

Помещения и прилегающая территория туристского информационного центра должны быть спроектированы и оборудованы с учетом потребностей посетителей с ограниченными возможностями.

А) Требования к парковочным местам для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями:

Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями по размеру должны быть больше, чем стандартные места, чтобы обеспечить достаточное пространство для перемещения на коляске.

Парковочные места для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должны быть обозначены специальным символом.

Ширина парковочных мест для специальных автотранспортных средств лиц с ограниченными возможностями должна быть не менее 3.3 метров (рекомендуемая ширина - 3.6 метра).

Поверхность автомобильной парковки и дорожка, ведущая к входу в туристский информационный центр, должны иметь прочное покрытие, быть ровными и плоскими. Камни на парковках могут представлять опасность для лиц с ограниченными возможностями.

Б) Требования к обеспечению входа в туристский информационный центр для лиц с ограниченными возможностями:

Проходы должны быть достаточно широкими и без препятствий, чтобы люди могли свободно передвигаться.

Ступени и рампы должны быть оборудованы поручнями. Начало и конец лестниц и рамп, а также края отдельных ступеней должны быть отчетливо маркированы контрастным цветом. Некоторые люди, испытывающие трудности при ходьбе, не могут использовать рампу, поэтому необходимо по возможности иметь и рампу, и лестницу.

Рампы не должны иметь угол наклона более 8% (рекомендуемый угол наклона - 5%). Рампы с углом наклона в 5%, не имеющие площадки для отдыха, не должны иметь длину более 10 метров (рекомендуемая длина - 6 метров, особенно для более крутых рамп (например, 8%)).

На входе в туристский информационный центр не рекомендуется использовать вращающиеся двери и турникеты. В противном случае должен быть обеспечен другой вариант прохода для людей с ограниченными возможностями.

Двери должны иметь ширину не менее 750 мм (рекомендуемая ширина - 900 мм и более).

Высота ступеней не должна превышать 180 мм (рекомендуемая высота - 150 мм).

В) Требования к помещению туристского информационного центра для облуживания лиц с ограниченными возможностями:

Дорожки и проходы в помещении туристского информационного центра должны иметь ширину не менее 900 мм (рекомендуемая ширина - более 1200 мм).

Информационная стойка может иметь пониженную часть для обслуживания посетителей на инвалидной коляске.

Санитарный узел должен быть оборудован горизонтальными и вертикальными поручнями. Под раковиной умывальника должно быть свободное пространство для коляски. Краны должны быть рычажного типа, чтобы людям с ограниченной подвижностью рук было легче ими пользоваться. Высота сидений в санитарном узле должна быть не менее 450 мм (рекомендуемая высота - 500 мм).

Приложение 17

предоставления муниципальной

услуги согласования

переустройства и (или)

перепланировки жилого помещения

Требования
к обеспечению доступности Услуги для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья

1. Лицам с I и II группами инвалидности обеспечивается возможность получения Муниципальной услуги по месту их пребывания с предварительной записью по телефону в МФЦ, а также посредством РПГУ.

2. При предоставлении Муниципальной услуги Заявителю - инвалиду или лицу с ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функции слуха и инвалидам с нарушениями функций одновременно слуха и зрения должен быть обеспечен сурдоперевод или тифлосурдоперевод процесса предоставления Муниципальной услуги, либо организована работа автоматизированной системы сурдоперевода или тифлосурдоперевода, произведено консультирование по интересующим его вопросам указанным способом.

3. В помещениях, предназначенных для приема Заявителей, должно быть организовано отдельное окно (место приема), приспособленное для приема инвалидов со стойкими расстройствами зрения и слуха, а также опорно-двигательной функции.

4. В помещениях, предназначенных для приема Заявителей, обеспечивается дублирование необходимой для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика и собаки-проводника.

5. По желанию Заявителя заявление подготавливается сотрудником МФЦ, текст заявления зачитывается Заявителю, если он затрудняется это сделать самостоятельно.

6. Инвалидам и лицам с ограниченными возможностями здоровья, имеющим ограничения двигательной активности, препятствующие самостоятельному подписанию документов, предлагается обратиться к нотариусу для удостоверения подписи другого лица (рукоприкладчика), за инвалида.

7. МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.

8. Вход в здание МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

9. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с Заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. В случае расположения Администрации _____________ и МФЦ на втором этаже и выше, здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья.

10. В МФЦ организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья.

11. Специалистами и МФЦ организуется работа по сопровождению инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи при обращении за Муниципальной услугой и получения результата предоставления Муниципальной услуги; оказанию помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими.