Анкеты на темы опроса. Анкетирование

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

• собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
• исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
• изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
• изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
• Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .

Такой способ сбора первичной разнохарактерной информации, как социологический опрос, в последнее время стал невероятно популярным и, можно даже сказать, привычным. Люди, которые занимаются их проведением, встречаются практически везде - на улицах, в интернете, от них можно получить сообщение на телефон или почту. Чем обусловлена такая популярность опросов и в чём, собственно, заключается их суть?

Лучший метод исследования

Социологический опрос - это один из самых лучших и надежных которые только могут быть. Чаще всего их проводят для того, чтобы выяснить, что думают люди по тому или иному поводу. Другими словами, когда необходимо сформировать общественное мнение. Почему этот метод считается хорошим? Потому что здесь действует принцип случайности. В опросах стараются задействовать максимальное количество людей, никак не связанных и не знакомых друг с другом, в общем - случайных прохожих. Ведь в таких случаях важно услышать отличающиеся мнения и составить определенную статистику, которая выстраивается на основе полученной информации. А для чего она необходима - это уже совершенно другой вопрос.

Назначение опросов

Социологический опрос является главной составляющей психологических исследований. Главное его назначение заключается в том, чтобы получить специфическую информацию, касающуюся коллективного, группового, общественного и, конечно же, сугубо индивидуального мнения. Ещё их порой проводят для того, чтобы узнать мысли людей касательно определенных событий, которые тоже, как правило, связаны с обществом. Этот метод применяется сегодня повсеместно, ведь именно с его помощью удаётся получить более 90 процентов социологических данных.

Специфика метода

Социологический опрос является, скорей, специфическим методом исследования, поскольку предполагает использование индивидуального подхода к каждому человеку, который участвует в этом эксперименте. Собственно говоря, каждая личность - это первичный Именно социологический опрос может помочь изучить сферу сознания людей. Чаще всего к нему прибегают тогда, когда необходимо узнать информацию касательно той ситуации или явления, которые не являются общедоступными для прямого наблюдения. Или если о них нет никаких документальных данных, которыеобычно, помогают составить определенное мнение.

К тому же это довольно экономичный, оперативный, мобильный и простой способ. Однако по поводу последнего можно долго спорить. Поскольку порой получить некоторые данные сложно. Опять-таки опрос подразумевает прямой контакт с респондентом. А всем нам известно, какими могут быть определенные личности. Некоторые просто из принципа наотрез отказываются рассказывать что-либо. Это создаёт определенные проблему человеку, который занимается проведением опроса.

Проблемы с контактом

Зачастую приходится преодолевать целую полосу психологических препятствий и "стен", чтобы провести социологический опрос. Пример: необходимо узнать мнение пенсионеров по поводу нынешней экономической ситуации. Всем известно, какими могут быть люди, относящиеся к возрастной категории "60+". Опросчику придётся столкнуться с кучей вопросов, не связанных с темой. "Зачем вам это нужно?", "А что-то изменится?", "Будете опять завтраками кормить!" - целый шквал абсолютно необоснованных и нелогичных обвинений обрушится на голову человека, который задал свой вопрос. Возможно, чтобы узнать мнение ста таких человек, придется потратить на это целый день. Что же делать для достижения поставленной цели?

Как наладить связь с респондентом?

Необходимо иметь при себе надежный инструментарий, который обоснован непосредственно программой исследования. С пустыми руками идти нельзя! Также надо постараться быть максимально дружелюбным, приветливым, но при этом ненавязчивым - собеседник должен быть настроен на общение. Даже если кто-то будет наотрез отказываться, опросчик обязан оставаться уверенным в своей подготовленности. Надо помнить, что далеко не всё зависит от него. И, наконец, необходимо проявить себя как тонкого психолога - предугадывать развитие той или иной ситуации (которая может затянуть проведение опроса), уметь направлять собеседника в нужное русло, а также следить за настроением респондента. Если быть готовым, то можно с успехом провести социологический опрос. Пример тому - многочисленные анкетирования, записанные в рамках какой-либо телепрограммы и продемонстрированные в эфире.

Информация для исследований

Но что следует потом, когда задание выполнено? После этого начинается самое главное. Изучаются результаты социологических опросов - детально, педантично, скрупулёзно. Параллельно специалисты составляют статистику. Если метод социологического опроса заключался в проведении своеобразного теста (то есть был задан вопрос и дано несколько вариантов ответа, среди которых надо было выбрать один), то это занимает мало времени. Нужно просто посчитать, сколько человек выбрали первый вариант ответа, сколько - второй, третий и т. д. И уже на основе полученной статистики специалисты делают определенный вывод.

Например, если проведение социологического опроса осуществлялось с целью выявить, как приняли жители города N новое постановление о запрете то вывод может быть такой: "На основании проведённого среди жителей опроса удалось выяснить, что 52% поддержали закон, 48% - наоборот, и 4% выразили своё безразличие. Из этого следует, что..." - и в таком духе. Некое своего рода заключение о проделанной работе. В зависимости от назначения, оно может быть разным - иногда хватает нескольких строк, а порой социологи излагают свои мысли на нескольких страницах. Если нужно просто донести до общества то тогда используется первый вариант. А если необходимо добиться каких-либо изменений, для чего зачастую необходима помощь вышестоящих органов власти или управления, то социологи долгое время работают над текстом.

Метод анкетирования

С тестированием всё понятно, каждый из нас хоть раз в жизни, да проходил нечто подобное. А вот что можно сказать про такой метод, как анкета? Социологический опрос, проведённый путём заполнения определенного бланка, по времени длится значительно больше. Респонденту выдают анкету с заранее прописанными там вопросами, на которые он должен дать ответ. И статистику на основании этих данных составлять тоже сложнее, плюс ко всему на это уйдёт больше времени. Такой метод применяют в том случае, если необходимо получить более подробную и развёрнутую информацию. И если в единичном "тестовом" опросе озвучивают проблему и дают два-три варианта для ответа, то здесь респонденту надо будет потрудиться и высказать своё мнение более полно.

Стоит отметить, что не каждый перечень вопросов может считаться анкетой. Она составляется социологами по особому принципу. Во-первых, необходим единый исследовательский замысел. Анкета - это не просто бланк. Это некая письменная беседа с человеком. Обычно в ней есть небольшое, но понятное вступление, где респонденту рассказывают о теме, целях и основных задачах опроса. И, конечно же, немного информации об организации, занимающейся анкетированием.

Нужны ли опросы?

Многие, поверхностно разбираясь в этой теме, считают, что результаты социологических опросов ни к чему не приводят. Однако это не так. На самом деле опросы дают возможность лучше разобраться с теми или иными проблемами, понять окружающий мир и познать истину в той или иной ситуации. К слову, так считают многие россияне. И, кстати, это было выяснено при помощи всё тех же опросов. В конце концов, если необходимо решить какую-то то данный метод может в этом помочь. Но только в том случае, если результаты будут доказаны, ведь вся информация проверяется.

Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт.

Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас – анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

формирование базы. Зачем это?

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине.

Куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной, к тому же для обычного прилавка.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет полезной и принесёт практическую пользую, а какая просто для галочки.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения. То Вам в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. День рождения;
3. Сотовый телефон;
4. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения.

Вы можете приобрести у нас подарок для них с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.

В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация также уже вносится не на печатный лист бумаги, а сразу в , чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета клиента.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

Пример анкеты

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.

   Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.

2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.

   В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.

3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие – имя, фамилия и отчество.

   Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.

4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если этого не отслеживать, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Причём, Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это как-будто он молодец, а не просто сдал Ваши контакты.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.

Вам нужно также мотивировать людей её заполнять. Причём, дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте.

   Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках – ключ к сундуку с деньгами.

2. Анкета для получения бонусной карты. В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту.

   И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Т

   Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше – уйдет с покупкой.

3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок.

   Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.

4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим).

   Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.

5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей.

   Смысл прост – продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду.

   В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Для того чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с /менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Ваши подарки от партнёров

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Проблема исследования:

В настоящее время наблюдается раздражительное отношение студентов технических специальностей к наличию в списке обязательных предметов курсов по гуманитарным дисциплинам. Студенты утверждают, что предметы эти неинтересны, и не нужно их изучать. Такое отношение к предмету является причиной плохих взаимоотношений с преподавателем. Зачастую у таких студентов возникают сложности при подготовке и экзамену или зачёту. Некоторые сдают на неудовлетворяющую их оценку.

Цель исследования:

Основной целью является выявление тенденций в отношении к гуманитарным наукам студентов БГУИР различных факультетов и специальностей.

Объект исследования:

Студенты всех факультетов БГУИР.

Предмет исследования:

Отношение студентов БГУИР к гуманитарным дисциплинам.

Инструмент исследования:

Анкета из 11 вопросов. Используются как закрытые, так и открытые вопросы.

Методы сбора информации:

Опросный метод – формализованная анкета.

Задачи исследования:

Выявить и сравнить отношение студентов разных факультетов к гуманитарным наукам.

Узнать степень надобности гуманитарных наук.

Определить, какую роль играют гуманитарные науки в жизни студентов.

Изучить их предложения по изменению способов подачи гуманитарных наук.

Гипотеза исследования:

Отношение студентов БГУИР к гуманитарным наукам прямо зависит от их специальности.

Чем старше курс, тем негативнее мнение по этому вопросу.

Старшие курсы раздражают гуманитарные предметы.

Студенты предложат ввести курсы по гуманитарным дисциплинам как необязательные.

Анкета

Уважаемый респондент! Мы, студенты ФИТиУ, просим Вас принять участие в социологическом исследовании «ОБРАЗОВАНИЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ ». Ответьте, пожалуйста, на ряд несложных вопросов, это не займет много времени. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению. Благодарим за внимание.

Отправим материал вам на:

Если перед вами стоит задача получения обратной связи от покупателей, самым эффективным и популярным способом является опрос. Анкетирование клиентов можно проводить как на собственном сайте, так и в соцсетях. А как всё организовать – читайте ниже.

Из этой статьи вы узнаете:

1. Основные виды опросов
2. Самые распространенные из них
3. Пошаговая инструкция правильного проведения опросов онлайн
4. 5 советов, как правильно составить вопросы
5. Как должна выглядеть анкета
6. 3 бесплатных сервиса для их размещения на своем сайте

Зачем компании проводят опросы клиентов

При помощи опроса клиентов компания получает возможность установить прочную связь бренда с аудиторией и понять, как потребители к нему относятся. Используя результаты, в дальнейшем можно улучшить предлагаемый продукт или услугу.

Следовательно, опрос клиентов помогает получить реальные данные, на основе которых в дальнейшем проводится корректировка бизнес-стратегии или принимаются оптимальные управленческие решения.

Опрос клиентов может применяться для осуществления целого ряда задач.

Получение бесплатных и фактических отзывов о продукте

Получение отзывов клиентов о предлагаемом товаре является одной из сложных задач. В ответ на прямую просьбу покупатели либо молчат, либо отделываются стандартными отписками в духе «меня всё устраивает».

Решить эту проблему можно путем объемных маркетинговых исследований, для проведения которых нужен немалый бюджет и привлечение специалистов, или несложных бесплатных опросов клиентов на сайте или в социальных сетях.

Второй вариант является самым предпочитаемым, поскольку его проведение не требует особых усилий и больших затрат.

Выявление потребностей и мотивов поведения клиентов

Всю информацию о том, что ожидает аудитория от вашего продукта и что еще она хотела бы в нем увидеть, можно получить при помощи опроса клиентов. Эти сведения способны стать основой для создания новых товаров или услуг, а также для корректировки бизнес-процессов. Осведомленность о потребностях клиентов поможет защитить ваш бизнес от ошибок.

Продвижение

Опросы клиентов способствуют привлечению новых пользователей и мотивируют к участию в обсуждениях. Подобные коммуникации с компанией становятся двусторонними, благодаря чему у клиентов увеличивается лояльность, а место размещения опроса превращается в группу для живого общения не только с представителями бренда, но и друг с другом.

При помощи опроса вы демонстрируете клиентам свою заинтересованность в их мнении. Для дальнейшего развития необходимо публиковать результаты и принятые в итоге решения.

Создание контента

Проведение опроса клиентов позволяет сгенерировать три типа контента:

• обоснование причин проведения голосования и описание его условий;
• публикация результатов опроса;
• обсуждение итогов (так называемый пользовательский контент).

Увеличение посещаемости

При помощи опросов клиентов вы можете увеличить посещаемость страницы вашего сообщества в социальных сетях. Для этого необходимо мотивировать пользователей распространять информацию о голосовании на своих страницах и в других сообществах.

Основные виды опросов клиентов

Существуют два вида опросов клиентов , каждый из которых имеет свои функции:

1. Интервью.
2. Анкетирование.

Кроме того, выделяют следующие группы опросов:

• личные беседы (опросы face-to-face);
• квартирные (проводятся непосредственно по месту жительства респондентов);
• уличные (проводят на улицах, в торговых центрах);
• вариант с центральной локацией (hall-test).

Для получения информации удаленным путем существуют дистанционные опросы, которые можно разделить на:

• интернет-опросы;
• телефонные беседы;
• самозаполняемые анкеты.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих видов дистанционных опросов клиентов.

Телефонный опрос

Данный вид опросов применяется при исследованиях, а также при необходимости изучить мнение населения, проживающего на существенно удаленных друг от друга территориях.

Опрос клиентов по телефону разделяется также на интервью с юридическими лицами и интервью с физическими лицами.

Алгоритм проведения телефонного исследования выглядит следующим образом. На первом этапе создается база телефонных номеров кандидатов в респонденты, в которую необходимо включить абсолютно все доступные контакты.

Следующий шаг заключается в подборе нескольких случайных номеров из собранной базы. Их обладатели впоследствии становятся участниками опроса клиентов по телефону.

К достоинствам такого вида исследования можно отнести:

• скорость выполнения;
• относительно невысокая цена реализации;
• включение в базу людей, проживающих на значительной территории;
• возможность привлечения к участию в опросе клиентов из разных групп;
• отсутствие необходимости в контроле качества заполнения опросных листов интервьюерами.

Однако у данного метода есть и минусы. Например, значительная ограниченность продолжительности каждого интервью. Кроме того, проведение такого опроса со стороны выглядит как навязывание чего-либо, поэтому люди зачастую, не дослушав до конца, о чем речь, бросают трубку.

Тем не менее телефонный опрос клиентов сегодня является самым оперативным. С его помощью вы получаете возможность узнать мнение разных групп населения по всем интересующим вопросам.

Подобные исследования ориентированы прежде всего на определение мнения населения относительно определенных марок, товаров или компаний. Они демонстрируют изменения рынка и реакцию потребителей.

Оставить заявку

При помощи опроса клиентов по телефону вы можете узнать, насколько эффективной была рекламная кампания, проведя исследование до и после нее. Финансовые затраты при этом будут минимальными.

Однако недостатки данного метода (ограничения по степени сложности вопросов и времени разговора) не позволяют собрать глубинный материал. Поэтому такой вид опросов нельзя применять при исследовании доходов компании или анализе работы руководящего состава.

Интернет-опрос

Вовлеченность значительной части жителей планеты в сетевое сообщество делает анкетирование через Интернет очень эффективным и результативным видом исследования. Его также можно отнести к оперативным методам опроса клиентов.

Кроме того, подобное исследование не является затратным с точки зрения финансовых и человеческих ресурсов. Получаемые при этом данные отличаются высоким качеством.

И респонденты экономят время, поскольку при заполнении интернет-опросника они не отвлекаются от текущих дел, могут сразу просмотреть анкету целиком и имеют возможность увидеть и оценить промежуточные результаты тестирования.

После окончания исследования разработчики получают индивидуальную обратную связь, которая является мотивацией респондента для дальнейшего участия в аналогичных опросах клиентов. Подобная лояльность позволяет привлечь к участию в таких тестированиях людей, которые входят в круг общения опрошенного респондента.

Однако интернет-опрос обладает одним существенным недостатком. Неоднородность посещаемости площадок, на базе которых проводится исследование, не позволяет разработчику контролировать действия респондента, что в итоге плохо сказывается на конечных результатах опроса.

В зависимости от локации интернет-опроса можно выделить несколько путей.

1. Опросы на сайте.

Это удобный вариант размещения опроса. Однако для большей результативности необходимо задействовать и другие площадки, поскольку в данном случае в мероприятии примут участие только те пользователи, которые посетили сайт и приняли решение пройти тестирование.

1. Опросы в социальных сетях.

На сегодняшний день это самый популярный способ распространения опросов клиентов.

1. Опросы, отправляемые по электронной почте.

Позволяет индивидуально настроить опрос для клиента.

1. Опросы в мессенджерах .

Опросы клиентов в мессенджерах проводятся при помощи массовой рассылки сообщений.

1. SMS-опросы .

При помощи этого вида опросов в список респондентов можно включить и тех, у кого нет подключения к Интернету. Рекомендуется сделать отправку ответного сообщения клиентом бесплатной, иначе можно отпугнуть потенциальных респондентов платным участием. Этот метод опроса клиентов не относится к высокоэффективным.

Самые распространенные опросы клиентов

Опрос качества обслуживания клиентов

Опрос клиентов по качеству обслуживания может проводиться различными способами: при помощи анкетирования на сайте, по телефону, путем отправки ссылки на онлайн-опрос, с привлечением интервьюеров.

Довольно часто для подобной оценки применяется методика CSI (customer satisfaction index), которая помогает определить степень удовлетворенности потребителей. Недостатком подобного опроса клиентов по обслуживанию является количество вопросов, каждый из которых снижает процент отклика. В итоге падает и достоверность результатов анкеты.

Опрос клиентов о качестве обслуживания всё чаще проводится при помощи регулярного мониторинга с использованием кнопочных пультов. Подобные аппараты можно встретить в отделениях многих банков. Исследование степени удовлетворенности клиентов подобным способом подразумевает не только снятие показаний, но и соблюдение определенных правил.

Маркетинговый опрос клиентов

При помощи маркетинговых опросов клиентов вы получаете достоверные данные, касающиеся мнения аудитории о новых продуктах, услугах или функциях. Запуск новых предложений необходимо сопровождать подобным исследованием. Это позволит незамедлительно реагировать и корректировать курс, если выявлены недочеты.

Подобные опросы можно проводить при запуске бета-версий мобильных приложений, для предварительной оценки осуществляемой рекламной кампании или для исследования влияния новых комплексных предложений. Полученные на их основе результаты должны стать фундаментом новой стратегии.

Опрос удовлетворенности клиентов

Мнение покупателей, а также степень их удовлетворенности вашим брендом являются очень важными критериями оценки в условиях конкурентного рынка. Опрос лояльности клиентов, проводимый в социальных сетях онлайн, даст вам необходимые отзывы, которые помогут скорректировать вашу бизнес-стратегию и увеличить позитивное отношение людей к компании.

Результаты анкеты опроса удовлетворенности клиентов позволят выявить достоинства и недостатки вашего продукта с точки зрения потребителей, а также найти возможности для его улучшения. К примеру, вы можете узнать:

• как обычный потребитель оценивает стоимость вашего товара или услуги (завышенная или нет);
• эффективно ли персонал обслуживает клиентов и справляется с возможными претензиями;
• знакомы ли вашей компании растущие потребности покупателей;
• есть ли пробелы в системе взаимоотношения с клиентами, которые могут отпугнуть и т. п.

Возможно, стоит отправить лист опроса клиентов тем из них, кто прекращает деловые отношения с вашей компанией, чтобы узнать, как их вернуть и как предотвратить подобные ситуации в будущем.

Опрос потенциальных клиентов

Каждому онлайн-магазину знакома ситуация, при которой клиент кладет товар в корзину, но не приобретает его. Необходимо понять, в чем причина, которая побуждает потребителя не завершать покупку, чтобы исправить эту проблему и мотивировать клиента оплатить товар.

Причин может быть несколько, к примеру отсутствие или слишком высокая стоимость доставки в регион, где проживает покупатель, или усложненная система перечисления денег. Возможно, клиент не завершил покупку только потому, что отвлекся и забыл оплатить. Подобные ситуации необходимо разбирать и уделять им соответствующее внимание.

Можно отправить этому клиенту пару писем с предложением небольшой скидки на эту или следующую покупку. После чего предложите потребителю пройти опрос, чтобы узнать, почему он принял решение не приобретать продукцию вашего интернет-магазина.

Опрос клиентов на примере «Алибабы»

В выборку проводимого компанией Alibaba Group опроса клиентов вошли владельцы Android-гаджетов - активные пользователи мобильного Интернета. Выборка квотировалась по регионам, разработкой анкеты занимались сотрудники компании, которые затем распространили ее на новостном сайте.

Всего за 24 часа маркетологи Alibaba Group определили наличие потенциального спроса на новый мобильный браузер и готовность российской аудитории установить новинку.

Как оказалось, самыми предпочитаемыми потребителями функциями приложений являются стабильность и скорость работы. Любая новинка будет благосклонно принята аудиторией, если она принципиально отличается от других браузеров.

Правильно проводим опросы клиентов онлайн: пошаговая инструкция

Шаг 1. Формулируем цель и тему анкетирования

Цель опроса клиентов можно определить как желаемый итог, то есть к чему вы стремитесь, что вы хотите узнать или получить. Конечный результат формулирует тему анкеты и определяет целевую аудиторию.

К примеру, в качестве цели опроса выбран ежемесячный уровень посещаемости торговой сети «Окей». Исходя из этого, темой анкеты будет оценка посещаемости сети магазинов, а целевой аудиторией - ее покупатели.

Шаг 2. Определяем выборку респондентов

Именно от целевой аудитории зависят конечные результаты. Если вы стремитесь получить наиболее репрезентативные итоги, необходимо правильно определить характеристики респондентов, которые будут участвовать в опросе клиентов. Описание целевой аудитории может основываться на 3-4 критериях из приведенного ниже списка.

1. Стадии взаимодействия с продуктом:
   • непосредственные потребители (те, кто делает разовые, периодические или постоянные покупки);
   • люди, находящиеся в стадии принятия решения о приобретении продукта;
   • люди, которые могут стать потенциальными потребителями, однако еще не обладают всей полнотой информации о вашем товаре или услуге.
2. Отношение к определенному рынку (к примеру, владельцы мобильных устройств с установленной iOs).
3. Регион проживания (важный критерий для базирующегося в конкретном регионе бизнеса или для имеющих представительства в разных странах компаний).
4. Социально-демографические характеристики (пол, возраст, уровень доходов). Необходимы для определения ЦА товаров с половозрастным, ценовым ограничением.
5. Интересы (например, используется для товаров из категории «Хобби»).
6. Привычки, ценности, черты характера респондентов (применяются в тех случаях, когда недостаточно краткого описания типичного представителя ЦА).

Шаг 3. Расписываем задачи, составляем план и вопросы

Под задачами опроса клиентов подразумевается набор действий, который приводит к достижению цели исследования. Они отвечают на вопрос: «Что делать для получения нужного результата?» Теперь необходимо определить этапы работ, темы вопросов, их последовательность в анкете (блоками или вперемешку).

Нередко разработчики анкет задумываются о том, что лучше: использовать готовый шаблон опроса клиентов или создать его самостоятельно в редакторе. Если в исследовании участвует уникальный товар или услуга или оно носит специфический характер, без самостоятельной работы не обойтись. В остальных случаях допускается воспользоваться готовым шаблоном.

Шаг 4. Апробируем опрос

Когда черновой вариант анкеты готов, его следует испытать на себе, заполнив самостоятельно и предложив сделать то же самое сотрудникам. Подобное тестирование поможет проверить работоспособность ссылок, правильность графического отображения в различных браузерах и т. п.

Отвечая на содержащиеся в анкете вопросы, вы поймете, сколько времени занимает ее заполнение, понятна ли она всем категориям респондентов ЦА и насколько полезны данные формулировки.

Шаг 5. Распространяем анкету

Анкеты можно разослать несколькими способами:

Опросы клиентов, которые рассылаются не через онлайн-панель, рекомендуется размещать на корпоративном сайте. Привлечь респондентов можно при помощи письма или рекламного сообщения, кратко описав в нем суть опроса и предложив бонус за заполнение.

5 советов, как правильно составить вопросы для опроса клиентов

При составлении вопросов анкеты избегайте качественных оценок, к примеру: «Что вы думаете о приветливых представителях отдела обслуживания клиентов нашей компании?» Ответы на подобный наводящий вопрос не будут точными.

Вопрос необходимо переформулировать, сфокусировав внимание клиента на каком-либо аспекте работы вашей сервисной службы, к примеру: «Как быстро вы смогли получить ответ на свой запрос от представителей отдела обслуживания покупателей нашей компании?»

Размышления о том, что бы покупатели могли сделать в гипотетической ситуации, ставят многих людей в тупик. Следует избегать в листе опроса клиентов вопросов из разряда «что если», поскольку вы не можете знать, оказывался ли респондент в подобном положении.

Необходимо рассматривать те ситуации, которые достоверно отражают реальные аспекты компании. Можно воспользоваться шкалой Лайкерта, чтобы сформулировать вопросы для оценки впечатлений клиентов.

Во время тестирования проверьте, насколько понятны вопросы анкеты всем категориям клиентов. Это поможет в дальнейшем избежать многократного перечитывания опросника респондентами.

Не стоит также использовать вопросы, ответы на которые потребуют подробного и обстоятельного описания в виде небольшого эссе. В противном случае вы рискуете столкнуться с большим количеством незавершенных анкет.

Гораздо легче понять и дать ответ на вопрос «Насколько отзывчива наша компания?», чем на такой: «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?»

Иногда разработчик листа опроса клиентов стремится получить максимальное количество информации, поэтому нередко возникает желание добавить дополнительные пункты. Это может привести к неоправданному увеличению анкеты, а также к дезориентации (и даже раздражению) респондента, которого не связанные между собой вопросы сбивают с толку.

Совет 5. Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько»

Такие формулировки помогают максимально точно определить уровень отношения клиента к данному аспекту работы вашей фирмы. Вместо вопроса «Профессиональна ли наша организация», подразумевающего ответы «да» или «нет», лучше использовать «Насколько профессиональна наша компания?»

Во втором случае можно использовать несколько ответов, отражающих весь спектр оттенков значения. Например, «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Подобная шкала оценки поможет наиболее точно определить пробелы в системе обслуживания клиентов.

Как должна выглядеть анкета опроса клиентов

1. Вступление представляет собой обращение к респонденту с просьбой принять участие в опросе клиентов.
2. Скринер. В этом разделе прописан блок вопросов, ответы на которые позволяют отсеять тех респондентов, которые не входят в данную целевую аудиторию.

При наличии нескольких групп клиентов, различающихся по социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, сфера деятельности и пр.), скринер должен содержать уточняющие вопросы, которые помогут впоследствии разделить данные и изучить их по отдельности.

1. Основная содержательная часть. В ней находятся блоки вопросов, которые представляют собой разделенные по смыслу группы. Лист опроса клиентов должен быть логичным и не вводить респондента в заблуждение, заставляя вновь перечитывать уже пройденные в других блоках темы.

Ключевые вопросы необходимо формулировать в начале анкеты, менее значимые - в конце. Будьте готовы к тому, что в процессе заполнения опросника клиент может потерять терпение или устать, поэтому последние вопросы останутся без ответа.

1. Паспортичка представляет собой блок персональных данных о респонденте (Ф. И. О., контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Клиент должен дать согласие на заполнение этого блока. При отсутствии разрешения настаивать не стоит.
2. Благодарность . На заполнение листа опроса клиент тратит свое свободное время. Обязательно поблагодарите респондента и за это, и за приложенные усилия. Если заполнение анкеты требует значительного времени, помимо обычной благодарности предложите небольшой бонус, например скидку на следующую покупку или подарок.

Где в Сети разместить опрос клиентов

Существуют специализированные сервисы опроса клиентов, которые помогут сэкономить время и силы:

3 бесплатных сервиса, чтобы разместить опрос клиентов на своем сайте

SurveyMonkey

Довольно неплохой сервис опроса клиентов, имеющий свою бесплатную версию. В ней предлагается достаточно широкий набор востребованных функций (защита от накруток, подробная статистика, гибкая настройка). Владельцы платной версии получают возможность убрать логотип компании с окна опроса и индивидуально настроить параметры формы.

SurveyMonkey имеет специальное приложение для смартфонов на базе Android или iOs, которое транслирует результаты опросов клиентов на экран мобильного устройства.

Чтобы создать опрос в данном сервисе, необходимо нажать соответствующую кнопку после прохождения авторизации. Следующий этап - генерация заголовка.

Затем нужно ввести вопрос с ответами, а внизу стандартной формы включить опцию «Добавить вариант ответа «Другое» или поле комментария». Это позволит респондентам написать свой вариант ответа вместо предложенных. Теперь нужно нажать кнопку «Сохранить».

Следующий этап - выбор варианта размещения опроса клиентов на странице сайта или во всплывающем окне, после чего нужно определиться с размерами окна (обычно 500 х 430 пикселей). Если нет необходимости в дополнительных настройках параметров опроса, нажмите «Далее».

Когда все подготовительные работы закончены, сервис генерирует код встраивания для размещения на том месте сайта, где будет располагаться опросник. Осталось его скопировать и вставить в HTML-страницу.

Необходимо обязательно проверить результат, загрузив страницу и проверив наличие и правильность размещения окна опроса.

Poll Service

Этот сервис опроса клиентов также относится к достаточно эффективным. Он не требует оплаты и регистрации (хотя она желательна). Перейдя на главную страницу, выберите кнопку «Создать опрос» и пропишите вопросы с вариантами ответов.

Стандартный набор функций позволяет добавить свободный вариант ответа и задать дополнительные параметры в меню «Настройки» и «Защита от накруток».

Осталось нажать кнопку «Готово» и получить код для встраивания в HTML-страницу. После обновления веб-страницы необходимо проверить правильность размещения анкеты. Ответив на один из вопросов, вы можете увидеть статистику по данному опросу клиентов.

Survio

Этот сервис опроса клиентов предлагает пройти регистрацию, после чего вам необходимо нажать на кнопку «Создайте анкету» и выбрать вариант «Новый опрос».

В меню можно найти шаблоны опроса клиентов, однако определить подходящий, имеющий нужные вам вопросы, будет довольно трудно. Теперь надо ввести название опроса в соответствующее поле и нажать «Продолжать».

Следующий этап - ввод вопросов с вариантами ответов. Осталось нажать кнопку «Завершить анкету». Если опрос клиента будет размещаться на веб-сайте, необходимо выбрать ссылку «Опрос на сайте» в блоке «Сайт». Копируйте сгенерированный код и вставляйте в нужном месте HTML-страницы.

Если вы планируете разместить опрос клиентов во всплывающем окне, нужно выбрать соответствующий вариант. Эта опция доступна во всех трех сервисах.

Как подсчитывать результаты опроса клиентов

Как рассчитать выборку

Выборка является самым важным пунктом любого исследования и представляет собой количество полученных в итоге анкет. Расчет выборки лежит в основе опросов клиентов и анкетирования.

Достоверность результатов обосновывается законами статистики, согласно которым вывод о поведении большинства можно сделать на базе анализа действий отдельных единиц из этой массы. К примеру, оценить потребительский интерес города с населением 500 000 человек можно на основе опроса 400 горожан.

Чем уже выбранная ниша, тем меньшее количество респондентов войдет в выборку. К примеру, для 500 клиентов компании выборка составит 200 человек. Если меньше 200, стоит попытаться опросить всех или большую часть из них. Точность количественных результатов пропорционально зависит от числа заполненных анкет.

При наличии небольшого круга подходящих респондентов не отказывайтесь от проведения опроса клиентов, переквалифицировав полученные результаты в качественные, а не в количественные. В этом случае надо делать упор на определение потребностей, моделей поведения, сложностей респондента, не акцентируясь на их точном числе.

Имеющиеся в Интернете специальные калькуляторы выборки помогут рассчитать необходимое количество листов опроса клиентов, сэкономив ваше время и силы.

Как считать показатели

Эту самую сложную часть проведения опросов клиентов и анкетирования можно делать вручную, используя множество математических законов, или доверить эту работу специальным программам статистики для обработки данных.

Можно воспользоваться Excel для подсчета показателей. Основываясь на двух ключевых величинах – «% от опрошенных клиентов» и «% от ответивших на определенный вопрос», вы можете представить полученные результаты в виде диаграммы или таблицы.

Когда появляются трудности с размещением опроса клиентов на сайте или вас не удовлетворяют полученные результаты, можно обратиться к профессионалам. Они помогут справиться с возникшими проблемами, начав работу с бесплатного аудита сайта.